2024年5月6日发(作者：东莞附近的旅游景点)
XINWENAIHAOZHE渊2022窑猿冤
困境及提升策略
地方政府应对突发网络舆情治理水平现状、
要基于南京新冠肺炎疫情重大公共危机应急处置视角要要
阴曾贞
揖摘要铱全媒体时代袁网络早已成为大众表情达意的重要载体袁网络舆情治理作为现代
社会治理的重要组成部分袁是衡量地方政府社会治理能力的重要指标袁尤其是在重大公共
危机下的网络舆情应急处置能力袁考验着各地政府的执政能力遥当前袁各地对网络舆情治理
的制度建设在紧锣密鼓地进行袁结合当前政府舆情应急处置现状袁以此次南京重大公共危
机应急处置为视角袁提出网络舆情应急处置的治理策略袁以推动地方政府的网络舆情应急
管理实践改革袁同时对地方政府的网络舆情管控工作提供有效参考与借鉴遥
揖关键词铱突发网络舆情曰舆情治理现状曰舆情治理困境
2021年7月20日南京禄口机场9名机场工作
人员核酸检测为阳性袁南京新冠肺炎疫情随之暴发遥
江苏及南京市委尧市政府在承受巨大压力的同时也
面临着公信力危机的挑战遥特别是当南京在应对此
次重大公共卫生事件应急处置能力中的表现不足袁
加上南京新冠肺炎疫情外溢导致疫情的大面积传
播袁因疫情引发舆情的压力升至极致遥在应急处置过
程中袁无论是网下还是网上袁如果相关处置稍有闪
失袁往往会迅速形成网络舆论的关注与炒作袁并可能
造成巨大的舆论负面影响遥此次南京对新冠肺炎疫
情的处置袁和广州相比袁明显看出其在应急处置过程
中的野忙乱冶遥政府的野忙乱冶在舆论的不断炒作下就
成了野混乱冶袁很多人的工作生活节奏被打乱袁也引发
众多网友的吐槽与投诉遥在这种大背景下袁加强对重
大突发事件的网络舆情应急处置便显得极其重要遥
一尧地方政府应对突发网络舆情应急处置工作的
现实困境
当前袁我国正处于重大公共危机频发的高发阶
段袁作为现代社会治理野第一线冶的地方政府袁其舆情
应急处置能力尧舆情处置策略至关重要遥任何突发性
事件发生后袁其相关的图文尧视频信息往往会在第一
时间被发布上网并迅速形成网络舆情袁这也是新媒
体时代的一大特征袁这种信息传播的速度袁是传统媒
体时代所无法想象的袁而这种即时性的网络舆论袁从
发酵到媒体尧网民在舆论中扮演的角色和起到的作
用以及如何快速尧稳妥地平息负面舆情尧修复党委政
府的形象等方面袁对各级党委政府的应对处置也提
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出了挑战遥
渊一冤南京应对突发新冠肺炎疫情的应急处置现状
一般情况下袁突发性重大舆情事件都存在潜伏
期尧发酵期尧波动期尧消退期等必经阶段遥如果在舆情
的潜伏期袁其引发的舆情风险被忽视袁一旦进入发酵
期尧波动期袁那么舆情就像驶进了野快车道冶会迅速形
成燎原之势袁给当地政府职能部门带来各种压力遥事
实上袁很多突发事件在发生前毫无预兆袁即使有相关
的预案也往往会因为主管部门缺乏实际操作经验和
实际网络舆情引导能力而导致应急处置工作的被
动遥因此袁突发事件以及由此引发的舆论袁往往令相
关主管部门既紧张又焦虑袁既畏惧又不安袁而这种情
况客观存在的原因袁也会为后续的应急处置工作埋
下隐患遥7月20日南京新冠肺炎疫情始于禄口机场袁
却在极短的时间内迅速蔓延到安徽尧四川尧湖南以及
重庆等省尧市袁其中旅游热点地张家界成为南京疫情
传播链的焦点后袁网络舆情进入广泛关注的阶段遥从
此次南京舆情现状可以看出袁舆情的热点主要表现
在如下几点院
一是机场防疫工作缺失是引发舆情的主因遥南
京禄口机场在运营中管理不善袁未严格落实入境货
物的消杀工作袁而且机场保洁员未做到国内尧国外航
班分离袁外包的保洁公司更是对疫情防控松懈袁东部
机场集团也未加监督袁从而导致疫情的传播和最终
暴发遥
二是对防疫重视程度不够袁网民负面情绪较大遥
据网媒报道袁原广州某媒体记者曾于7月13日向南
京尧上海尧北京等多地多部门反映禄口机场存在疫情
风险遥南京新冠肺炎疫情发生后袁有网民发帖认为袁
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如果该建议能及时被重视袁相关部门能及时采取有
效的应对措施袁后来的局势也不至于如此糟糕遥另
外袁还有不少网民认为袁疫情发生后当地的诸如公众
场合的管控尧健康码的更新尧疑似密切接触者的隔离
等应对措施还存在着不尽如人意之处遥
渊二冤地方政府应对突发网络舆情应急处置的困境
此次南京新冠肺炎疫情对南京当地政府的治理
体系和能力是一次大考遥如果说武汉疫情是一次闭
卷考试袁那么南京新冠肺炎疫情则相当于一场开卷
考试遥在这场考试中袁看似是应急处置过程袁却需要
一个相对成熟的工作机制袁更是一个需要长期规划尧
重点部署尧科学建设尧规范开展的常态化工作的积
累遥从南京新冠肺炎疫情暴发的网络舆情处置现实
角度出发袁需要在以下三个方面进行改进院
应急处置风险预估不足袁防疫工作漏洞频出遥重
大疫情首先考验的就是各地的应急处置能力遥突发
性事件的网络舆情发展走向袁能否成为舆论焦点袁很
大程度上取决于官方的应对方式尧应对策略与处置
措施遥网络舆情如果愈演愈烈并不断升温袁往往与官
方网络舆情应急处置不善存在直接的关系遥南京新
冠肺炎疫情发生后袁根据2006年颁布的叶国家突发
公共卫生事件应急预案曳与武汉疫情尧广州疫情的现
实处置案例可以看出袁南京在疫情应急处置风险的
预估上存在不足袁其防疫过程中出现一连串欠缺规
范袁比如对外发布新闻时出现明显错误袁甚至在公文
标题上将野湖南张家界冶写成野湖北张家界冶而引发网
络舆情遥同时袁当地政府没有充分考虑到禄口机场这
个具备全辐射性的交通网络和暑假旅游人口流动的
特殊性袁对于公共疫情的防范风险预估不足袁全面封
闭尧检测工作不到位袁最终导致本次疫情来袭时在公
共卫生应急处置上措手不及袁一直处于被动局面遥
政府危机应对措施不当袁引发深层次网络舆情
涟漪效应遥政府在网络舆论场的行为是舆情风险测
试的风向标遥南京新冠肺炎疫情的复杂性对地方政
府的工作效能和领导干部的应急管理素养提出了更
高要求遥政府工作人员的言行同样在舆论野聚光灯冶
下表露无遗袁尤其是公职人员个人言行上袁稍有不当
言行或应对不力袁就容易诱发舆情事件遥此次南京新
冠肺炎疫情暴发后袁疫情迅速向全国多省地蔓延袁而
在疫情暴发后的8月2日袁在全国人民对南京新冠
肺炎疫情的关注和抗疫现实处境担忧的情况下袁南
京政府却下发了关于对疫情防控中表现突出的先进
基层党组织和优秀共产党员进行表扬的通报袁这与
之后其他地方如河南免职2人袁山东2人尧湖南18
人被追责的情况相比袁形成了巨大反差袁由此再度引
发新一轮负面舆情遥
二尧地方政府应对突发网络舆情应急处置的重要
环节
对突发重大事件的舆情应对也是对地方政府舆
情治理能力与应急处置能力的有效考验遥只有及时
掌握舆情工作的客观规律袁充分运用网络资源袁牢牢
掌握新闻发布的主导权和舆论的话语权袁制定科学尧
周全的处置工作机制袁并严格按照野三同步冶原则开
展线上线下工作袁才能做到心中有数袁手中有措袁面
对舆情不慌不乱袁有序应对遥其中在应急处置过程
中袁这些环节必不可少遥
一是网络舆情应急处置机制的建立遥突发舆情
事件的处置必须严格按照规范的流程袁而不是领导
人临时决定或个人意见遥处置流程必须结合舆情工
作实际需要和网络舆情传播客观规律设置袁充分贴
近工作实际袁服务实战需要遥一般来说袁各级政府处
置突发重大舆情都是在党委网信部门的牵头和指导
下袁明确处置主体职能部门袁按照现场处置尧调查取
证尧及时发声尧新闻发布和形象修复等常规环节开展
舆情处置遥其中包括相关职能部门要有舆情监测发
现尧舆情处置和新闻发布尧网评队伍建立管理等常态
的工作机制袁以及重大突发事件实体处置尧网络舆情
处置预案库的人才库袁并建立理论培训尧实战演练等
工作机制袁才能不断提升应急处置工作水平遥另外袁
应急处置工作机制还离不开救援预案尧领导工作尧信
息报送尧相关职能部门联动尧现场人员装备保障等机
制的完善袁做到网上网下应急处置同步开展遥
二是网络舆情应急处置理念的掌握遥在重大突
发性事件下袁各级地方政府部门的领导对舆情危机
意识和处置工作理念参差不齐遥领导意见决定舆情
处置尤其是突发事件的处置模式袁业务主管部门和
舆情工作骨干要充分发挥智囊团和参谋长的作用袁
按照既定的工作机制和规范程序开展舆情引导处置
工作袁避免挖坑自陷遥包括事先风险评估尧制订方案袁
事中全网引导尧消除不实信息影响袁事后救助尧安置尧
善后以及形象修复等环节袁充分掌握话语主动权和
舆论主导权遥以南京疫情处置工作为例袁在新闻发布
环节中的事先风险评估机制尧审核机制袁因不健全或
人为疏忽引发舆情袁也是此次南京疫情处置中的一
个深刻教训遥在疫情发生一周后袁7月28日南京市旅
游主管部门公布袁南京国家等级旅游景区恢复开放袁
此事立刻在网络上引发大量的质疑之声遥三天后迫
于强大的舆论压力袁主管部门又发布通告关闭所有
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的景点遥经了解袁开放旅游景点其实是前不久因台风
野烟花冶来袭作出关闭的决定袁野烟花冶过境后袁旅游主
管部门未从防疫角度出发而是根据惯例再度开放景
点袁导致涉疫舆情再度发酵遥
三是网络舆情应急处置措施的落实遥对于突发
事件的处置袁要注重野时尧度尧效冶的把控袁处置工作尧
调查情况的发布注意时机的选择以及线下工作同步
跟进袁充分了解网民关注的热点和焦点袁不回避袁不
沉默袁不唱高调袁切实回应袁突出工作实效遥关联的职
能部门领导不要轻易满足身边工作人员或下属部门
的情况汇报袁而是要亲自上网了解舆情的进展和处
置难点所在袁真正把工作落到实处遥以南京新冠肺炎
疫情为例袁野南京孕妇无法产检冶野黄码管理陷入逻辑
怪圈冶等话题也一度引发关注袁随后在当地政府部门
积极协调下得以妥善回应和处置袁未进一步引发次
生舆情遥
三尧地方政府应对突发网络舆情应急处置的提升
策略
解决现实问题是重大突发事件中防范与化解舆
情风险的关键所在遥网络舆情应急处置要以解决实
际问题为基础袁在舆情引导过程中将风险防控的关
口前移袁加强对网络舆情应急相关政策尧应急举措出
台前的风险评估工作袁同时袁重点从强化野一线疫情
防控冶工作入手袁合理规范袁多部门有效联动袁尽最大
可能减少舆情的发生袁将舆情消弭于线下遥结合南京
新冠肺炎疫情网络舆情应急处置现状袁在提升地方
政府应对策略上需要做到以下四个方面院
一是做好疫情网络舆情风险评估袁避免人为处
置失误引发负面次生舆情遥重大事件引发的网络舆
情危机若想得到有效预防袁必须重视网络舆情风险
的评估与防范袁舆情从哪里来袁就回到哪里去袁切实
从源头上预防和减少网络舆情风险袁防止疫情蔓延
和舆情扩散袁从而提高地方政府社会治理能力现代
化遥从历年来一些重大突发事件以及由此引发的网
络舆情的应急处置情况来看袁一些重大事件引发的
舆情之所以被反复炒作尧舆情温度居高不下袁重要的
原因是因为应对处置不当引发次生舆情遥因此袁相关
职能部门领导尤其需要加强对舆情处置的研究袁理
顺工作思路袁更新新闻舆情工作理念袁充分掌握网络
舆情的客观规律袁增强风险意识袁以便能在关键时刻
作出科学正确的决策袁有效应对和处置网络舆情遥
二是强化舆论监督机制袁健全信息发布机制袁保
证信息公开透明遥地方政府在网络舆情治理过程中
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最重要的一环就是官方信息的公开与透明遥信息公
开是打击网络谣言尧稳定网民的重要手段遥地方政府
在坚持信息公开透明的基础上袁以事实为准绳袁快速
主动发布权威信息袁从政府角度去营造一个重视预
防尧共同应对的良好氛围遥同时袁地方政府对于网络
自媒体出现的过度炒作或媒体报道失实问题袁应该
及时发布权威信息引导舆论遥依法打击各种谣言袁对
恶意造谣传谣行为袁要迅速依法严肃查处袁及时公布
处理结果袁为打赢疫情防控阻击战营造良好舆论氛
围遥
三是坚持野三同步冶袁把握突发事件网络舆情应
急处置的基本环节遥首先袁及时做好舆情监测袁对网
民情绪的实时掌控袁密切关注网络舆论从何时尧何处
开始发酵袁信息来源尧舆情热度尧网民主要观点等袁通
过对相关数据的收集进行走势预判袁为下一步应对
处置提供科学的依据和参考遥其次袁网络舆情引导实
体处置过程中必须以充分调查取证为前提袁发布的
信息必须确保真实尧客观尧全面遥这就需要在取证工
作中由专业的部门和人员开展此项工作遥党委政府
及时牵头组织如安监尧消防尧交通尧公安尧卫生等部门
相互配合袁及时开展救援尧处置及调查取证等相关工
作遥最后袁官方及时发声袁在回应中体现温度尧把握尺
度遥近年来袁一些突发事件引发舆情后袁不少地方政
府职能部门基本上以沉默或单纯的野封堵删冶来应对
不断升温的舆情袁究其原因袁多为野不敢说尧不会说冶遥
事实证明袁这不仅无助于舆情的平息袁反而会让真相
淹没在海量的谣言中袁同时也在有记忆的互联网世
界中袁给自己贴上了一个负面的标签袁政府形象及公
信力都受到损害遥及时发声袁既是处置突发事件舆情
的必要措施袁也是提升政府部门公信力的有效手段遥
四是完善相关工作机制袁培养专业舆情引导队
伍遥首先袁从上到下协调成立新闻舆论工作的专门机
构袁并配齐必要的机构设置袁明确分管领导袁畅通指令
渠道袁避免职能交叉各行其是的情况袁明确相关工作
机制袁确保工作的顺利开展遥其次袁建立健全舆情引导
处置工作机制袁提高政务新媒体的公信力遥突发事件
引发舆情后袁对发布的内容要进行事先风险评估袁避
免产生负面舆情遥要建立新媒体发布审核机制尧责任
倒查机制尧错误追查机制袁确保官方信息的权威性遥最
后袁加强网评队伍建设袁完善网评员管理和培训机制袁
强化网评员的专业性培养袁激发网评员工作的积极
性遥同时要通过业务培训和实战袁不断提高地方政府
各级职能部门的舆情危机意识和应急处置技能遥
渊作者单位院广西警察学院冤
编校院王志昭
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